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Veröffentlicht am 21/01/2024
Warum ein starker Kundenservice wichtig ist
Sie wünschen sich einen kompetenten Kundenservice und insbesondere kurze Reaktionszeiten. Gute Nachrichten: Das sind genau unsere Prioritäten bei FLOA. Wir stellen Kundenservice in den Mittelpunkt unserer Aktivitäten und verfolgen dabei nur ein Ziel: Ihre Zufriedenheit und die Ihrer Kunden.
Tony Chavatte, Customer Experience Director bei FLOA kann dies nur bestätigen. Im Jahr 2023 wurde FLOA erneut zum Kundenservice des Jahres gewählt*. Außerdem wurden wir für unsere Innovationen im Bereich Kundenservice ausgezeichnet. Die Bewertungen und Reaktionen unserer Kunden machen uns stolz und helfen uns nach einem noch besseren Kundenservice zu streben.
FLOA: Engagierter Kundenservice
FLOA hat es sich stets zur Aufgabe gemacht, seinen Partnern einen reaktionsschnellen und vor allem permanent verfügbaren Kundenservice zu bieten. Wir wollen für alle unsere Kunden da sein, auf allen Kanälen. Die Benutzer haben Fragen und es ist wichtig, dass wir in der Lage sind, diese rund um die Uhr zu beantworten.
Unsere Anstrengungen haben sich gelohnt, denn unsere Kunden sind sichtbar zufrieden: Zum ersten Mal hat FLOA den Preis Kundenservice des Jahres 2023 in der Kategorie Zahlungslösungen (1) erhalten*. Diese Auszeichnung unterstreicht unsere Kompetenz im Kundenservice, bei dem wir uns auf Nähe und Einfachheit konzentrieren. Sie bestätigt auch die kundenorientierte Strategie (2) von FLOA, die auf neuen Anwendungen und der Personalisierung der Kundenbeziehungen basiert. Um die Erfahrungen unserer Kunden so unkompliziert wie möglich zu gestalten, haben wir Folgendes eingeführt:
- Digitalisierung unserer Serviceleistungen;
- Automatisierung der Abonnement-Vorgänge, die rund um die Uhr verfügbar sind;
- Integration digitaler Kanäle (Chatbot(3), Instant Messaging usw.), um die Kundenbeziehungen entsprechend den Erwartungen der Verbraucher anzupassen.
Außerdem wurde FLOA Frankreich 2023 im dritten Jahr in Folge in der Kategorie Kreditorganisationen zum Kundenservice des Jahres gewählt*. Es ist kein Zufall, sondern das Ergebnis harter Arbeit unseres Teams. Zur Erinnerung: Mit diesem Preis werden Unternehmen, die den besten Kundenservice liefern, ausgezeichnet. Des Weiteren gewann unser Unternehmen auch bei folgenden Wettbewerben:
- den Content Square‘s CX Awards(4) in der Kategorie „Best Conversion Funnel“(5)”;
- den AB Tasty UX Awards für das Kundenerlebnis;
- der Finance UX Benchmark Trophy(6) von Google in der Kategorie “Kredit”.
All diese Auszeichnungen sind das Ergebnis unseres kontinuierlichen Engagements für den Kundenservice.
„FLOA wurde erneut zum Kundenservice des Jahres gewählt*! Außer dieser Anerkennung haben wir noch weitere Auszeichnungen für unsere Innovationen im Kundenservice erhalten: einen CX Award für unsere einheitliche CRM-Plattform und einen Cas d'Or du Digital für unseren Ansatz der emotionalen Analyse der Kundenzufriedenheit. Wir sind sehr stolz auf diese Preise, die das Ergebnis der vielen Anstrengungen unserer Teams und auch eines umfassenden digitalen und kulturellen Wandels sind.“
– Tony Chavatte, Customer Experience Director bei FLOA.
FLOA: Das Engagement für ein einfacheres Leben und ein maßgeschneidertes Kundenerlebnis nach neuen Maßstäben
Mittlerweile erfolgen 50 % der Kundeninteraktionen über digitale Kanäle. 2017 lag dieser Anteil noch bei 5 %(8). Und 70 % der Nutzer bevorzugen die schriftliche Kommunikation, wenn ihnen Telefon und schriftliche Möglichkeiten angeboten werden (9).
Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, überarbeiten wir stetig unsere Modelle. Zurzeit kann man uns über die sozialen Medien, Instant Messaging, Chatbot (3), E-Mail, Telefon usw. kontaktieren. Wir haben immer ein offenes Ohr für unsere Kunden und Partner. Die Reaktionsschnelligkeit, Agilität und Anpassungsfähigkeit unseres Services sind uns hierbei besonders wichtig.
„Bei FLOA sind wir von Natur aus unternehmerisch und ehrgeizig ausgerichtet. Zudem sind wir experimentier- und lernfreudig (10). Dank dieser Einstellung ist es uns gelungen, den Kundenservice von einem reinen Telefon- und E-Mailmodell in eine 100 % digitale Lösung umzuwandeln. Mithilfe von KI-Tools sind wir jetzt in der Lage, die Frustrationen unserer Kunden sehr genau zu analysieren, um so das Kundenerlebnis und unseren Kundenservice kontinuierlich zu verbessern.“
– Tony Chavatte, Customer Experience Director bei FLOA.
Das Kundenerlebnis immer wieder neu erfinden: die treibende Kraft bei FLOA
Eine optimierte Customer Journey, benutzerfreundliche digitale Services und unsere Ratenzahlungslösungen11 zeigen, dass Innovation bei FLOA immer im Mittelpunkt steht. Aber unsere Dienstleistungen beschränken sich nicht nur auf Ratenzahlungen alleine. Wir bieten ein umfassendes Zahlungserlebnis durch:
- eine unkomplizierte Customer Journey;
- ekordverdächtige Reaktionszeiten;
- ein erstklassiges Serviceniveau
Grundsätzlichsind wir stets darum bemüht, Prozesse für Sie einfacher zu machen und Sie zu unterstützen, wann immer Sie uns brauchen.
„FLOA ist ein Partner für Fintechs12. Wir verfügen über ein ganzes Ökosystem von Lösungen, um selbst auf präzise und spezifische Bedürfnisse eingehen zu können. Wir passen uns an jeweilige CRM-Tools (7) (z. B. Chat-Schnittstellen) an. Und wir haben Chatbots eingerichtet, die über Apps13 und bevorzugte Kanäle rund um die Uhr verfügbar sind. Das sind nicht nur Vorteile für die Fintech-Partner12, sondern vor allem auch für die Kunden“.
– Tony Chavatte, Customer Experience Director bei FLOA.
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